La Mensajería Instantánea en la Empresa

Aunque parezca mentira, se sigue hablando de la mensajería instantánea (Instant Messaging, IM) y su generalización en el entorno empresarial como herramienta habitual de trabajo. Hay puntos de vista para todos los gustos: desde la consideración neutral del tecnólogo que puede llegar a hablar de correo electrónico sincrónico, hasta la del sociólogo que estudia la modificación en los hábitos de conducta y comunicación que producen las nuevas tecnologías, como sucediera con el teléfono móvil, los mensajes cortos, los chats o las redes de mensajería instantánea de acceso público.

En su introducción al mundo corporativo, la mensajería instantánea comenzó a triunfar cuando algunos de sus servicios básicos, como el de presencia, se generalizaron como sustrato para soluciones más completas de colaboración y trabajo en grupo que habían evolucionado desde los conceptos del Groupware en los años 1980. Tras un rápido proceso de consolidación en el sector que ofrecía todo tipo de soluciones y servicios relacionados con lo que se ha dado en llamar Enterprise Instant Messaging (EIM).

Ahora que se ha reconocido la potencialidad de esta tecnología, se comienzan a evaluar de una forma realista todos los aspectos que intervienen en la definición de un nuevo canal de comunicación en la empresa, con sus peculiaridades; y es normal que los responsables empresariales empiecen a preocuparse por la utilización de los servicios públicos en el puesto de trabajo y su impacto negativo sobre la productividad laboral; precisamente el parámetro utilizado en su favor de forma genérica en todo discurso comercial.

A los aspectos fundamentalmente técnicos, de seguridad, almacenamiento y explotación de logs, conformidad con la nueva regulación... hay que unir los sociológicos cuando se trata de diseñar la mejor estrategia tecnológica para nuestra empresa, en un entorno en que se impone la colaboración en tiempo real y el trabajo en red, soportados por herramientas que se encuadran en lo que se ha bautizado como Social Software.

Y es que estamos hablando de una aplicación que se considera hoy crítica, tanto en lo que se refiere a las comunicaciones y la infraestructura implicada, como en lo relativo a la gestión de contenidos e información que circula por la compañía. La mensajería instantánea está aquí para quedarse, no vale la pena negar la realidad; no sirve de nada prohibir su utilización en el puesto de trabajo; hay que aceptarla y buscar la mejor estrategia para gestionarla.

La complejidad que han alcanzado los sistemas de información y comunicación en el entorno corporativo, hace necesario un enfoque mucho más amplio a la hora de elegir las soluciones concretas que vamos a implantar en la empresa. La mensajería y todas esas herramientas de colaboración en red que "amplifican" la componente social de cualquier interacción humana, incluidas las que se da en el ámbito laboral, pueden ejemplificar la necesidad de un diseño cuidadoso que contemple, tanto las necesidades de comunicación, como los requisitos de comunicaciones. Parece que se impone un enfoque sistémico, que ayude a equilibrar Organización, Personas, Procesos y Tecnología; y es la búsqueda de ese equilibrio dinámico la que debe orientar la lucha por erradicar el desencuentro histórico entre Negocio y Tecnología.